非常具有亲和力
2018-10-07 10:30
来源:未知
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外行看热闹,内行看门道。很久前,我就听说日航的服务非常不错,这次有机会坐他们公司的飞机,我打算将他们的服务秘诀探个究竟。这次日本之旅我体验了4趟日航的空中服务,给我最大的感触就是日航乘务员的微笑真的是无处不在,而且她们的微笑是发自内心的,非常具有亲和力。

“咚咚咚”传来一连串的呼唤铃声,原来是我边上的小朋友在淘气。之前日航乘务员已经来过两次了,这次依旧面带笑容地走到孩子的座位旁边,耐心地询问。即使我听不懂她在说什么,但只是坐在旁边看她灿烂、大方的笑容,也觉得非常舒服。在连连几个微笑和点头后,她才不慌不忙地复位了呼唤铃。

(《中国民航报》,

经过一年的辛勤努力,我终于迎来了假期。订好机票,带上好心情,我踏上了前往日本的旅程。这一次,我不再是乘务员,而是作为一位旅客,登上了飞机。

这次乘机的经历让我受益匪浅。我终于体会到普通旅客想得到怎样的服务感受了。回过头来,我开始思考自己平时的工作状态,我能做到无论航班长短都可以保持那种灿烂的笑容吗?我能做到无论是来自旅客的抱怨还是倾诉,我都可以始终面带笑容地去倾听、回应吗?在航空市场竞争日益激烈的今天,各航空公司之间硬件设施基本持平,于是软性的服务变得至关重要。旅客的感受好了,自然会选择你。

在飞机平飞后,日航乘务员们开始提供餐饮服务。我注意到日航的乘务员在递送每一杯饮料、回收每一份餐盘时的表情都非常友善,没有一丝不耐烦的情绪。在送饮料时,我想试试她们的反应,一口气要了4种饮料。虽然她们的英语不太好,却还是不厌其烦地为我介绍每一种特色饮品,并不觉得这是耽误时间,始终保持着笑容。

在大阪—札幌的航班上,我去后服务台打热水,顺便和一位日籍乘务员聊了两句。我问:“你们的笑容是训练出来的吗?怎么可以做到一直保持着这种微笑呢?”她看起来非常惊讶地说:“of course no!(当然不!)这是我的工作,这份工作就需要我这样做,老板给我薪水,我代表着日航的荣誉。”

在广州飞往东京的航班上,由于我的座位在经济舱后部,登机时需要走很远。在到达座位前,每一小段路程,都有一位乘务员一边点头微笑,一边柔声问候我。这在登机之初就让我感觉很舒服。

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她的回答让我感到敬佩。这种无处不在的微笑对于她们来说可能再简单不过了,但这恰恰体现了她们的职业素养和对公司的忠诚度。微笑已是她们标志性的表情,已经成为一种习惯。其实,日航的乘务员长相并不出众,个子也不高挑,制服是蓝黑色,看上去也有些压抑,但就是她们那时刻挂在嘴角上的甜美笑容,掩盖了这些所有的缺陷和不足,让她们看起来是那样美丽和可爱。

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